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故障高停放乱 分享单车“四大怪”引投诉大涨【

发布时间:2019-12-07 06:27编辑:政治头条浏览(55)

      此外,调查也发现,单车运营者的客户维护意识较弱,通过客服电话、APP、微信等方式联系客服常遇到无人响应的情况,就算联系上也难以快速解决问题。如举报10次故障,9例未解决,举报4次无法锁车,3例未解决……

    上海市消保委近期发布的消费提示提醒消费者,使用共享单车须注意理性、适度充值,避免权益受损。

    乱停乱放成为共享单车最被诟病的问题。在体察中,37%的车辆是在有明确标识公共停车区域之外找到的,15%的车辆乱停放的位置会影响行人与交通或者给其他使用者造成不便。

      此次上海消保委委托第三方,在网上对1300名消费者进行调查,在上海进行了200次消费体察。结果显示,近一半被访者在交通拥堵时选择共享单车,使用群体中1/4消费者每天都会骑,而31.3%的骑行者本身拥有汽车。绝大多数消费者都很看好共享单车。

    上海市消保委副秘书长宁海说,特大城市的共享单车市场从去年以来爆发式增长,投诉量也随之飙升。2016年上半年涉及共享单车的投诉仅有8起,到下半年就涨到了176起。2017年1至4月,上海市消保委受理共享单车类投诉2619件,比去年同期增长8.6倍,其中,投诉量最多的摩拜单车超过1100件,而第三名的ofo小黄车也有近500件。

    此前,因为乱停乱放,黄浦区扣留了超过5000辆共享单车一事引发了各方关注。如何解决这一问题,上海市自行车行业协会总工程师徐道行向记者透露,目前协会正在联合相关企业制定共享自行车的团体标准,今年5月或可发布,8月或可实施,而政府层面制定的《上海发展共享自行车的指导意见》初稿也已形成,正在征求意见。随着“团体标准”和“指导意见”的出台,共享单车存在的一些问题将有章可循,得到规范。针对乱停车问题,今后政府将建成“电子围栏”,明确哪些地方可供停车。

      “充值较顺利,退费不畅通”

    上海市质监局标准化处副处长孟凯介绍,这一国内首个依托区域协作制订的团体标准包含了产品标准和服务标准,其中,《共享自行车服务规范》明确了客服热线需24小时开通,对用户反馈的信息、投诉能在48小时内有处理结果,投入运营的故障车辆应在48小时内拖离故障现场,押金和预付金退回的时效应不超过7天,企业投放的车辆数与运维人员配比等内容。

    拟规定:上路三年强制报废

      此外,平台真实性也有待提高,并非完全“所见即所得”,个别设备与显示不符。比如,去哪儿网上的2家民宿,入住地址和平台明示不一致;途家网上的“秘境-太原路枇杷树下新归宿”,入住后发现比照片更陈旧、脏乱。

    记者调查发现,目前对共享单车的投诉集中在“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”四大问题。

    形形色色的共享单车陆续进入市场,车辆本身的质量问题也令人关注。有消费者反映,经常遇到车辆被损坏,导致无法骑行或者无法开锁的难题。对此,即将推出的共享单车“团体标准”规定,共享自行车一般连续使用三年即强制报废,报废车辆不允许进行拼装、修理后再投入市场,也不允许社会车辆进入共享单车服务。

      与此同时,上海市消保委体察发现,共享单车押金、余额退还较慢或干脆不退的占比很大,其中最被诟病的是“充值较顺利,退费不畅通”。经营者对充值余额的退款约定并不明确,仅ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”,并对参与充送的退款条件给予明确说明,但申请余额退还仍需与客服人员联系。此外,摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中均注明“余额不能转移”,但未明确说明余额是否可以退还,其APP中也没有明确的余额退还通道。小鸣单车、猎吧出行则有明确条款显示“余额不可退还”。

    上海市消保委最新发布的投诉数据显示,今年1至4月,共受理共享单车投诉2600多件,是去年同期的近10倍。因低碳、“互联网 ”、解决城市出行“最后一公里”而受到市场欢迎的共享单车,却由于“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”等问题备受消费者诟病。

    拟规定:应提供保险措施

      上海市消保委副秘书长宁海表示,共享经济产业蓬勃发展,但新领域也产生新的消费矛盾,2016年开始,关于旅游住宿的投诉,已超过机票。其呼吁社会各界共同制定标准,完善交易记录,共同提升城市品质。

    上海市消保委副秘书长宁海认为,共享单车企业应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫,不仅要完善和优化操作系统,根据实际情况及时修复运行中出现的问题,更要重视售后服务。记者 周蕊

    ◆押金余额退还不畅

      3月9日,上海市消保委在发布上述调查结果的同时,约谈了10家共享单车企业。上海市自行车行业协会总工程师徐道行向记者透露,共享自行车标准正在制定,如果5月能报备通过,预计6、7月份就能施行。标准出台后,目前一些共享单车的乱象或可迎刃而解,如退款7天内必须解决、投诉电话24小时开通、上路3年强制报废等。

    消费投诉增长8.6倍

    团体标准则规定,共享单车企业应对用户在接受服务过程中造成的人身伤害和第三者伤害提供保险措施。其中人身伤害赔偿标准不低于15万元。

      自共享单车诞生以来,“乱停放”就成了运管部门关注的焦点。体察结果也印证了这一点,37%的车辆是在公共停车区域之外找到的,早晚高峰时尤为严重,单车快速激增、道路资源有限、运维没跟上都是主因。

    记者从消保委掌握的投诉数据中了解到,促销活动引发消费纠纷、押金或余额拖延退款是今年前四月上海消费者投诉最为集中的问题,投诉数量超过1500件,占共享单车所有投诉比例高达58%,还呈现出集中性投诉的态势。比如,2月28日,摩拜单车开展“充100元送110元”等优惠活动,消费者在按照要求充值后并未收到返现金额,引发集中性投诉100多件。

    ◆37%的单车在停车区外

      这些民宿涉及自在客、Airbnb、携程、去哪儿等10个网络平台,集中在徐汇、静安、黄浦、长宁等区。体察显示,33家民宿内没有灭火器,38家内没有急救包及逃生通道图,7家民宿的门窗不能从内部反锁。卫生方面的隐患尤甚,所有民宿用品都无消毒清洁标识,甚至在冰箱中还堆积着主人或上任房客留下的食物,卫生条件较酒店差。

    在上海、北京等一些特大城市,相关部门在近段时间以来明确要求共享单车在部分路段禁止停放和骑行,还纷纷出台引导性规范。比如,深圳4月6日发布的《关于鼓励规范互联网自行车发展的若干意见》提出,共享单车投放规模要与全市或区域设施承载能力、市民出行需求以及企业线上线下管理水平相适应。徐道行说,上海多部门接下来一段时间还将推进停车位“电子地图”建设,避免共享单车“泛滥”给周边居民带来困扰。

    绿色环保、方便快捷的共享单车给市民生活带来便利的同时,也产生了乱停乱放、充值押金退款不便、客服电话难打等问题。昨日,市消保委发布了对共享单车的消费体察报告,76%的消费者认为共享单车值得推广,还有23.5%的消费者认为共享单车“需要进一步完善。”此外,市自行车行业协会还透露,本市共享单车团体标准以及相关指导意见即将出台,共享单车发展中存在的问题将得到规范。

      上海市消保委相关负责人表示,目前的配套设施无法承载过多的共享单车集中停放,经营者并没有配备与车辆投放规模相适应的管维人员,尚未承担起车辆运行调度和停放秩序维护的主体责任。黄浦区已准备推行“电子围栏”,来解决乱停放问题。这也是政府部门日后考虑引导解决乱停放的方向。

    和共享单车投放速度相比,其售后服务严重滞后,售后服务电话打不通投诉占比高达近三成。上海市消保委相关负责人说,共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道,当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服,因此,反映“售后电话打不通”的投诉居高不下。

    上海市自行车行业协会总工程师徐道行透露,截止到2017年3月3日的最新数据显示,目前上海已有12个无桩共享单车品牌,投放总量已达45万辆,注册用户450万人。此外,上海还有有桩自行车8万台,注册用户21万人。

      徐道行透露,目前正在联合其他行业协会以及相关企业制定共享自行车的标准,5月份如果能报备通过,预计6、7月份就能施行,到9月可初见成效。他表示,标准出台后,目前一些共享单车的乱象或可迎刃而解,如存量车必须每年“体检”、上路三年强制报废、车辆完好率95%以上、租赁费用3元以内、投诉电话24小时开通、退款7天内必须解决、一定要买保险等。

    上海市消保委对共享单车进行的200次消费体察还发现,自行车乱停放问题成为居民不满的一大焦点,37%的车辆是在有明确标识公共停车区域之外找到的,在早晚高峰时段内的乱停放问题尤为严重。

    此次消保委委托第三方,在网上对1300名消费者进行调查。

      3月9日,上海市消保委同时发布了“特色民宿”消费体察。针对40家民宿体察显示,虽然大部分体察者对民宿的地理位置、设备、服务等较为满意,但在安全、卫生和信息真实性方面,仍有提升空间。

    上海市消保委进行的体察发现,体察范围内的7家共享单车品牌中仅有ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”,并对参与充送的退款条件给予明确说明;摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”,但未明确说明余额是否可以退还以及如何退还;小鸣单车、猎吧出行、优拜均表示“余额不可退还”。

    在使用共享单车中,一旦发生人身伤害事故怎么办?此次调查显示,所有共享单车中,仅有ofo明示了相关保险措施。一旦发生意外事故,用户可申请上限1万元的医疗费,如导致身残、身故,可申请最高50万元的赔偿。

      尽管存在乱停放、联系不上客服、押金退还不顺畅等问题,但上海绝大多数消费者都很看好共享单车。

    四大问题引用户不满

    针对押金退还不畅等问题,即将出台的“团体标准”明确规定:押金退回的时效应不超过7天。并且共享单车企业的投诉电话应该24小时开通,并在48小时内处理用户的投诉。

      据上海市自行车行业协会总工程师徐道行透露,截止到2017年3月3日的最新数据显示,目前上海已有12个无桩共享单车品牌,投放总量已达45万辆,注册用户450万人。此外,上海还有有桩自行车8万台,注册用户21万人。

    橙色的摩拜、黄色的ofo、绿色的享骑、白色的hellobike、蓝色的小鸣、黄蓝相间的永安行……共享单车进入人们视野才不过一年,已经遍布国内几十个城市,呈现出几何倍数扩张的局面。

    拟规定:7日内必须退还

      来源:环球网

    由上海市自行车行业协会和天津市自行车电动车行业协会牵头的全国首个共享自行车团体标准今年3月向社会公开征求意见。

    ◆车辆本身质量问题

      特色民宿卫生条件有待提高

    中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国“共享经济”发展报告》显示,到2016年年底,共享单车用户规模达1886.4万人,是2015年245万人规模的7倍多,呈现爆发式增长的态势,预计2017年用户规模将达到4965万人。

    对策:建立“电子围栏”规范

      上海市消保委表示,2016年下半年共收到有关共享单车的消费投诉176件,而2017年前两个月的投诉数量已达463件。大量消费者由于无法联系到客服进行问题反馈而投诉,投诉的内容主要是扣费不正常或押金退还不顺畅。

    道路资源相对单车投放的有限、运营者的管理没有跟上、个别消费者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

    ◆无保险安全无保障

      共享单车标准或六月施行

    “开10辆车9辆坏”,在社交网络上,维保不足的共享单车导致消费者体验感差的“吐槽”绝非个别现象,而即使成功开启了车辆后,体验依然难以保障。上海市消保委投诉数据分析显示,“系统故障、计费存疑”问题在共享单车投诉中占比也超过一成。

    收取押金、在线充值是共享单车运营采取的普遍方试。然而,在网络和消保委投诉中,押金、余额退还较慢或干脆不退也占比很多,“充值较顺利,退费却不畅”频频发生。

    今年4月,享骑电动车先后出现三次系统故障,该企业实行“定点停车”方案、未归还至指定停车点的车辆将被继续计费,在系统故障期间,不少消费者在指定的地点停车后却依然被扣取费用,为此进行投诉。

    “上海的无桩共享自行车投放总量到今年3月已经达到了45万辆,有桩共享自行车8万辆,城市的承载力已经接近饱和了。”上海市自行车行业协会总工程师徐道行说,截至今年2月,上海已有超过30家企业开展共享单车业务,注册用户超过450万,还有企业打算前来“抢滩”,“未来一旦平台倒下,谁来收尾就将成为一个问题。”

    上海市自行车行业协会秘书长郭建荣说,参考目前运行的有桩共享自行车现场调度、维护、保养人员的比例10‰,共享自行车按照投入车辆总数以不低于5‰的比例配备车辆维护人员、维修人员和调运人员是比较合理的,这意味着上海需要2200多名维保人员,目前共享单车企业的运维人员仅有千人左右,缺口高达一半。

    消费提示:理性适度充值

    然而,共享单车“攻城略地”“野蛮生长”的姿态却让消费者“爱不起”。上海市消保委今年3月发布的“共享单车消费体察和调查”结果显示,45.5%的被访者会在交通拥堵或其他出行不便利时选择共享单车,超过七成的消费者认为共享单车值得推广,但也有23.5%的消费者认为该服务项目需要在得到完善后再推广。

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